物业管理干货，值得所有物业人用心体会！

发布时间：2023-3-28

物业管理定义中虽然只讲了“维修、养护、管理、维护”这八个字，但引申来讲，有以下五个方面的内容：

       一是全天候服务，24小时值守，也就是我们通常说的物业服务没有双休日、节假日的服务，这就要做到昼夜监控、随时服务；

       二是须实行专业化管理和服务，配备各类专业技术人员，按计划运行，按规程操作，按标准服务，使设施、设备处于良好的运行状态，延长业主物业使用寿命，这其实暗含了替业主管理资产的物业服务职能；

       三是按照合同约定履职，不得缺斤短两、缩水服务，降低服务质量标准，并随时接受业主的监督，同时还要强调阳光操作，取信于业主；

       四是不断提高运用现代化手段服务水平，不断改进服务方式方法，比如电脑收费、网络沟通、首问责任制、一站式服务等；

       五是实行人性化管理，亲情化服务。物业管理的最高境界就是情感管理，物业服务企业须真心诚意地为业主服务，把业主当亲人，视服务为天职，真正做到想业主所想、急业主所急、帮业主所需。有了这样的职业态度和服务意识，就没有管不好的物业、服务不好的业主。

       我认为最重要的有以下几点：

       首先是端正态度，必须树立全心全意为业主服务的思想，摆对服务者的位置，急业主之所急、想业主之所想、帮业主之所需，满腔热情地为业主解释疑难，这就是我们的工作，不能有怨言，怕麻烦；第二是讲究方法，善于因势利导。讲究方法首先要耐心、认真倾听业主的意见（注意是倾听），把情况搞清楚，因为情况明，才能方法对。

       其次，要依据服务合同的约定和相关问题的规定，把解决办法告知业主，耐心沟通，不简单从事，直到业主真正理解并达成一致。

       三是商量解决方法，是物业公司的责任，明确责任，不要回避或推诿问题。是业主的问题，耐心解释清楚，直到业主心悦诚服；同时还可以提出合理化建议，帮业主想解决问题的办法。宗旨，不能做“夹生饭”，一定要一次性解决，不留尾巴。最高明的方法是化“敌”为友。俗话说，“不打不成交”，物业员工要善于在于业主打交道的过程中，与业主交朋友，做转化工作，变对立为统一，通过沟通，“推到一座山，搭起一座桥”，通过解决一个问题交一个朋友。这也就是说，我们做任何事情，不要只看到事情本身，而要追求连带效应，通过处理一件事情，达到既圆满解决问题，又结交了一位朋友。这当然需要一定的功力，但做物业者皆应努力具备之。第三是要有技巧。

       当然，物业服务中遇到问题不尽相同，不能一概而论，必须坚持实事求是的原则，因人因事采取相应的解决方法，一把钥匙开一把锁。总而言之，结果决定一切，物业悟道，其妙其趣其乐多矣！